4 avantages de l’automatisation des interventions

Les clients d’aujourd’hui sont extrêmement exigeants vis-à-vis des organisations d’interventions de terrain (FSO). Les interventions doivent être rapides, transparentes et sans erreur. Si l’expérience n’est pas fluide, les consommateurs le font savoir en ligne, où la réputation d’une organisation peut être son meilleur atout comme son talon d’Achille. Les experts estiment que 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne, que la majorité de ces internautes considèrent aussi fiables que des recommandations personnelles. Et ces avis ont un impact direct sur le chiffre d’affaires. Chaque étoile gagnée dans le classement Yelp se traduit par une hausse de 5 à 9 % du chiffre d’affaires d’une entreprise.

L’automatisation des interventions permet aux FSO d’améliorer leur temps de réponse, de réduire les erreurs, d’optimiser l’expérience client et de faire baisser les coûts. Cet article de blog décrit la manière dont notre logiciel d’interventions sur le terrain aide les FSO en éliminant les tâches manuelles liées à la planification, à la création de rapports d’activité et à la gestion du stock. 

Les avantages de l’automatisation des interventions

La mise en œuvre de solutions automatisées permet aux FSO de simplifier et de rendre plus efficaces les processus complexes de gestion des prestataires de services et des interventions. Près d’un tiers de ces organisations ont déjà mis en place des initiatives de transformation numérique. Voici quatre raisons qui justifient cette transition.

4 avantages de l’automatisation des interventions

1. Augmentation de la productivité

L’augmentation de la productivité est devenue une nécessité pour les entreprises. En affaires, tout est toujours question de rivalité avec la concurrence : les entreprises doivent au minimum s’aligner sur le niveau de productivité de leurs concurrents et, idéalement, le surpasser. Par l’automatisation de la planification notamment, la productivité augmente à court comme à plus long terme.

La planification ne s’arrête pas à une parfaite synchronisation des plannings, bien que cet objectif soit déjà complexe à atteindre en considérant les calendriers déjà chargés des clients comme des techniciens. Par ailleurs, les clients n’ont pas seulement besoin de n’importe quel technicien disponible : ils ont besoin du bon technicien, dans le bon quartier, avec les bonnes compétences, et les bonnes pièces. L’automatisation des interventions sur le terrain permet donc d’optimiser la répartition des techniciens et la gestion des itinéraires.

Les techniciens d’interventions de terrain, souvent des prestataires de services travaillant pour plusieurs FSO, sont plus susceptibles de rester fidèles, ou du moins de donner la priorité, aux entreprises qui offrent des horaires et des instructions claires pour accomplir leur tâche. La flexibilité offerte par l’automatisation leur permet de gagner du temps sur les trajets, de s’avancer ou d’en faire un peu plus pour leurs clients entre deux tâches. 

L’automatisation permet aussi aux entreprises de s’adapter, quels que soient les événements. Avec la pandémie toujours en cours, les interventions à distance sont devenus la méthode d’intervention par défaut pour plus de la moitié des FSO. Avec l’automatisation, les interventions et le traitement des réclamations au titre de la garantie peuvent se faire totalement à distance.

Enfin, l’automatisation a augmenté le temps de réponse pour 9 personnes interrogées sur 10, permettant ainsi de traiter plus d’appels chaque jour.

2. Réduction des erreurs

Actuellement, un quart des prestations nécessitent plus d’une intervention par un technicien de terrain. Cela peut entraîner une baisse de la satisfaction client et de la productivité des techniciens, ainsi qu’une perte de temps et d’argent. C’est encore plus vrai pour les erreurs qui nécessitent plusieurs interventions. C’est là encore que l’automatisation entre en jeu. 

L’automatisation des interventions sur le terrain s’applique du recrutement à la formation. Elle permet dans un premier temps d’examiner minutieusement les profils des techniciens. Il ne s’agit pas seulement d’assigner une tâche à un exécutant, mais de choisir le bon technicien, c’est-à-dire celui qui possède les meilleures compétences, qui a déjà traité ce problème, et qui peut prendre les bonnes décisions et parvenir à une résolution, même dans les cas difficiles. Ensuite, l’automatisation permet de proposer des ressources de formation pertinentes aux techniciens, en leur donnant accès à des vidéos, des schémas et des manuels de formation sur le terrain, au moment où ils en ont besoin. 

Elle réduit également les erreurs dans d’autres domaines. Quand les informations concernant un fournisseur sont modifiées à un emplacement, le changement est propagé à tout le système. De même, quand un client appelle, tout le monde a accès à son dossier (appels précédents, historique de facturation et coordonnées). Enfin, l’intégration automatique à d’autres systèmes supprime le risque de doublon dans les données.

3. Amélioration de l’expérience client

Le client est au cœur de toute entreprise de services. Le fait d’entretenir de bonnes relations ne se traduit pas seulement par des avis positifs, mais renforce également la fidélité à la marque. Près de 40 % des cadres considèrent l’expérience client comme leur priorité numéro un, et à juste titre. Bien s’occuper des clients est un investissement lucratif. Les clients qui se sentent écoutés et sont satisfaits à la suite de leur interaction avec une entreprise sont six fois plus susceptibles de renouveler leur choix, douze fois plus susceptibles de recommander l’entreprise et cinq fois plus susceptibles de pardonner une erreur. 

L’automatisation augmente les interactions des clients avec les personnes avec lesquelles ils souhaitent échanger le plus : les techniciens de terrain. Ainsi, l’automatisation des interventions sur le terrain peut comprendre des fonctionnalités telles que les alertes de localisation du technicien, l’accompagnement en libre-service (que la grande majorité des clients attendent des entreprises) ou encore des portails clients et des chatbots. Quand un client a besoin d’échanger avec un technicien d’intervention sur le terrain, il a accès à une adresse e-mail directe et à des systèmes téléphoniques automatisés, pour un contrôle accru. De même, le personnel de terrain a accès en temps réel au dossier complet du client. Donner des réponses aux clients avant qu’ils ne posent les questions permet de faire monter d’un cran la satisfaction des plus sceptiques d’entre eux.

4. Réduction des coûts

Les entreprises ont économisé 20 millions de dollars en coûts annuels en adoptant l’automatisation des interventions sur le terrain. Concernant l’automatisation des interventions à distance, 81 % des professionnels du secteur des interventions sur le terrain déclarent que le travail à distance est viable financièrement et pourrait même générer de nouvelles recettes. Certains aspects qui peuvent paraître secondaires, comme la visibilité du stock, peuvent contribuer à réaliser des économies substantielles. Avec la mise à jour du stock en temps réel et les formulaires de commande à portée de main, même sur le terrain, les techniciens réalisent moins de commandes inutiles (et arrêtent d’accumuler des pièces dans leur véhicule).

Imaginez si les tâches importantes, mais chronophages et demandant peu de réflexion, étaient automatisées. Que feraient les entreprises de ce temps gagné ? En plus de réduire les coûts immédiats, l’automatisation des interventions permet aux entreprises de consacrer davantage de temps à leur développement commercial. Enfin, les fonctions d’analyse des données en temps réel offrent une visibilité accrue aux dirigeants (issue des tableaux de bord, des alertes et des rapports) leur permettant de générer et suivre des indicateurs clés de performance et de prendre des décisions plus avisées. 

Regarder vers l’avenir

Un logiciel d’automatisation des interventions de terrain performant doit proposer des outils de communication simples, capables de faire le lien entre le personnel sur site et sur le terrain, à plein temps ou contractuel. L’automatisation des interventions sur le terrain améliore l’accessibilité des données sur le cloud et intègre un GPS pour fournir une assistance en matière de planification et d’itinéraires. L’utilisateur dispose d’interfaces intuitives sur tous les appareils, y compris sur téléphone mobile. Le logiciel fonctionne de manière fluide, permettant de combiner les différentes fonctionnalités et de travailler en synergie avec les différentes fonctions de l’organisation. En transférant certaines tâches à la machine, l’automatisation des interventions sur le terrain permet ainsi de renforcer vos atouts. 

L’automatisation par l’IA élimine les erreurs humaines dues à la fatigue ou à la distraction des employés dans les factures et les fichiers de contact. Elle trie des données, détecte des tendances et tire des conclusions plus précises que ce dont est capable l’œil humain. Elle peut également gérer le stock et la conformité avec davantage de rigueur. Tandis que l’automatisation fait son travail en arrière-plan, les employés ont davantage de temps à consacrer à l’accroissement de la productivité et à l’établissement de relations plus étroites avec leurs clients. De plus, si une intervention ou un évènement mondial inédit prend l’entreprise de court, un personnel formé, et disposant des ressources et des données adéquates, saura s’adapter et tirer un bénéfice de la situation. 

ServicePower a été nommée Visionnaire à plusieurs reprises dans le Magic Quadrant de Gartner pour la gestion des interventions de terrain grâce à son logiciel d’automatisation qui soutient l’intégralité du cycle de vie des interventions sur le terrain, de manière totalement décloisonnée. 

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