Dans un monde où les gros titres et les extraits vidéo remplacent souvent les conversations profondes autour de nombreux sujets, il est important de s'assurer que l'on dispose de toutes les informations nécessaires à toute prise de décision.

Ce conseil s'applique également à la gestion des interventions de terrain (FSM). Parmi les éléments clés de cette gestion, l'optimisation des plannings est un domaine qui justifie une attention particulière aux détails et aux spécificités.

Il est inconcevable qu'une solution de gestion des interventions de terrain sur le marché néglige l'optimisation des plannings. Mais il existe des spécifications importantes propres à ce large domaine.

Bien que Serena Williams et Roger Federer jouent tous deux au tennis et que certains d'entre nous le fassent également, ces joueurs sont manifestement à un niveau bien supérieur au nôtre.

Les enjeux de l'optimisation des plannings

L'optimisation des plannings a pour principal objectif de garantir le meilleur résultat possible pour le consommateur tout en maximisant l'efficacité opérationnelle de l'entreprise d'intervention de terrain. Il faut donc garantir les éléments suivants au consommateur :

• Le meilleur technicien de terrain ou autre intervenant est affecté à la tâche
• Le technicien de terrain/intervenant est équipé des bonnes pièces de rechange et des bonnes informations pour chaque intervention
• L’intervenant sélectionné est celui qui revient le moins cher et qui est le plus rentable compte tenu de toutes les contraintes
• Le technicien de terrain/intervenant est dépêché dans les meilleurs délais possibles

Optimisation traditionnelle

L'optimisation traditionnelle des plannings tente tant bien que mal d'atteindre ces objectifs, mais ne dispose généralement que d'outils limités pour y parvenir.

La recherche du meilleur technicien, par exemple, peut aboutir à l'affectation d'un technicien jugé acceptable, qui assure l'entretien d'une marque particulière et possède un certain nombre d'années d'expérience. Mais cela ne tient pas compte des conditions météorologiques ou de trafic routier imprévus, ni des plannings des autres techniciens.

Sans compter que si l'on tient compte des effectifs mixtes, qui comprennent à la fois des salariés et des tiers, le défi que représente l'affectation de la ressource optimale sur le terrain, qu'il s'agisse d'un salarié ou d'un tier, est généralement trop exigeant pour les systèmes traditionnels de gestion des interventions de terrain. Cette lacune est d'autant plus importante dans le contexte actuel de l'économie à la tâche et des difficultés rencontrées par de nombreuses entreprises pour trouver et garder des employés.

La véritable optimisation des plannings - l'objectif ultime

Un système de gestion des interventions de terrain doit tenir compte d'une multitude de variables afin de trouver l'intervenant le plus adéquat et de lui fournir les pièces de rechange et autres informations nécessaires pour effectuer l'intervention avec efficacité, à un coût minimal acceptable sans sacrifier la qualité du service, et pour dispatcher l'intervention dans les meilleurs délais. Ce n'est qu'en tenant compte des nombreuses exigences particulières d'une entreprise qu'un système peut réellement optimiser les plannings.

Le système doit prendre en compte les contraintes inamovibles ou immuables. Les contraintes telles que les plannings d'un employé ou la disponibilité indiquée d'un prestataire ne peuvent être modifiées, et l'outil d'optimisation des plannings doit en être conscient. Si un technicien doit intervenir dans une installation qui n'est pas ouverte ou qui n'autorise pas l'accès à certaines heures, le système doit en tenir compte. Les compétences particulières doivent également être identifiées. Par exemple, si un technicien ne sait travailler que sur des appareils GE, il ne devra pas être affecté à la maintenance de produits d'autres fabricants.

Les entreprises sont également soumises à un ensemble de contraintes variables en fonction de leurs besoins particuliers. Il peut s'agir de politiques et de coûts de déplacement, de clients privilégiés, de politiques en matière d'heures supplémentaires, d'indicateurs clés de performance (par exemple, efficacité, formation, rentabilité), et bien d'autres facteurs. La liste est longue, mais essentielle à la réalisation des objectifs et des priorités d'une entreprise.

Il est important de noter que les conditions peuvent changer et que cela arrive souvent au cours de la journée. Si un système d' « optimisation » des plannings ne s'adapte pas en conséquence, l'optimisation échoue. À quoi bon si le technicien identifié est totalement indisponible en raison d'un problème de trafic routier. Ce type d'événement risque de perturber l'ensemble des plannings d'une entreprise s'il n'est pas pris en compte. Et l'élément qui en sera le plus affecté, c'est l'expérience client.

L’optimisation des plannings en temps réel, basée sur l'IA

Il est pratiquement impossible de tenir compte des nombreuses contraintes variables pour optimiser les plannings complexes en temps réel des interventions sans recourir à une technologie avancée, basée sur l'intelligence artificielle. L'association de la technologie de l'IA à l'optimisation des itinéraires en temps réel offre à l'entreprise d'intervention de terrain les moyens nécessaires pour aider ses intervenants à offrir une expérience client exceptionnelle à chaque intervention.

Les événements imprévus sont susceptibles de faire échouer les plans les mieux conçus. Les raisons sont nombreuses : les conditions météorologiques, le trafic routier, les maladies, les variations de tâches peuvent tous entraîner des complications en milieu ou en fin de journée. Seul un système basé sur l'IA permet d'y remédier immédiatement et d'ajuster les plannings en conséquence.

Grâce à l'optimisation des plannings en temps réel, basée sur l'IA, l'expérience client s'améliore nettement - et avec elle, la fidélisation des clients, des employés et des prestataires, de même que la rentabilité.

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